A Black Friday é um dos eventos mais aguardados pelo varejo, mas também representa um grande desafio para as áreas de vendas e atendimento ao cliente. O aumento significativo no volume de transações exige que as empresas implementem estratégias eficientes para garantir uma experiência positiva aos clientes, mesmo em meio à alta demanda. Falhas durante esse período podem resultar em frustração, aumento de reclamações, perda de vendas e até mesmo danos à reputação da marca.
Para isso, é fundamental que as empresas estejam preparadas para enfrentar os desafios desse período, focando em três pontos-chave: organização interna, engajamento dos vendedores e satisfação do cliente.
Uma pesquisa do Gallup mostra que equipes de vendas engajadas podem aumentar as vendas em até 20%, melhorar as avaliações dos clientes em 10% e aumentar a lucratividade em 21%. Isso destaca a importância do engajamento dos profissionais de vendas para o sucesso. As empresas devem, portanto, definir metas claras e oferecer recompensas justas, mostrando aos colaboradores o impacto positivo de seu trabalho tanto para os clientes quanto para o sucesso geral da empresa.
O planejamento também é crucial. Empresas que se antecipam conseguem prever gargalos e investir em soluções tecnológicas para evitar problemas como quedas de sites ou sobrecarga nos canais de atendimento. Segundo o Instituto Locomotiva, 38% dos consumidores abandonaram suas compras durante a Black Friday devido a dificuldades nos sites, reforçando a necessidade de sistemas robustos para suportar o aumento no tráfego.
Ferramentas de autoatendimento, como chatbots e assistentes virtuais, podem ser grandes aliadas, reduzindo a demanda sobre os atendentes e oferecendo respostas rápidas a dúvidas simples. No entanto, é vital que essas ferramentas sejam testadas em cenários de alta exigência para garantir o seu funcionamento adequado durante a Black Friday.
Outra medida importante é a contratação de mão de obra temporária. O aumento no volume de vendas exige mais colaboradores para garantir que os clientes sejam atendidos com eficiência. A Associação Brasileira do Trabalho Temporário (ASSERTTEM) aponta que a procura por trabalhadores temporários cresce cerca de 20% nesse período, especialmente no setor de vendas e atendimento.
Além de fortalecer as equipes coma chegada de novos profissionais, é essencial investir no treinamento dessas equipes para que descubram como lidar com o estresse e a exigência do período, para que saibam como lidar com o estresse e a alta demanda. Simulações de cenários de alta pressão ajudam os funcionários a se adaptarem rapidamente a imprevistos, oferecendo um atendimento de qualidade, mesmo sob pressão. Isso é especialmente relevante na Black Friday, quando os vendedores precisam manter foco, paciência e controle emocional, mesmo diante de situações adversas e grandes volumes de atendimento.
Segundo estudo da Thomas International, vendedores de alta inteligência emocional têm maior capacidade de gerenciar o estresse e se adaptar a diferentes cenários e demandas. Habilidades como pensamento crítico e flexibilidade também são fundamentais para superar desafios inesperados e aproveitar novas oportunidades de venda.
Vendedores que conseguem adaptar sua abordagem às necessidades do cliente, mesmo em meio a mudanças, têm mais chances de converter vendas e fidelizar consumidores.
Garantir um atendimento de qualidade durante a Black Friday é desafiador, mas possível. Com planejamento adequado, investimento em tecnologia, reforço de equipe, treinamentos específicos e uma boa comunicação, as empresas podem transformar esse período de alta demanda em uma oportunidade para fidelizar clientes e impulsionar vendas. O sucesso nessa data não está apenas em vender mais, mas em proporcionar uma experiência positiva para cada cliente, algo que começa com uma equipe bem-preparada e motivada.
Rejane Matos é Diretora Comercial na Thomas International Brasil